Reapertura económica: empresas endeudadas y clientes insatisfechos

Fotografía de archivo
Fotografía de archivo

Vera Mejía pagó por un servicio que no recibió. En enero, se inscribió en un nuevo gimnasio. El lugar le pareció atractivo porque le quedaba cerca de la casa. Al comenzar, pagó la membrecía anual y una promoción por tres meses. Llevaba mes y medio cuando se declaró el Estado de Emergencia Nacional y cerraron las instalaciones. Ella continúo haciendo ejercicio en su casa, con la certeza de que al reabrir la economía podría volver al gimnasio a completar el tiempo que le había quedado pendiente.

El 24 de agosto el gimnasio anunció que podían acercarse o hacer una llamada para comenzar el proceso de reingreso. Vera llamó para informarse sobre cómo iba a funcionar todo con la reapertura. Para su sorpresa, le comunicaron que tenía que pagar una nueva mensualidad, pues las que había cancelado ya no tenían vigencia. “Los meses se vencieron”, le informaron.

En casos como el de Vera, lo primero que se debe tener claro, dice Nelson Martínez, asesor jurídico del Centro para la Defensa del Consumidor (CDC), es que toda adquisición de bienes o contratación de servicios va acompañada de derechos. Entre ellos, ser protegidos de cobros por servicios no prestados. Ante estas situaciones, se debe hacer un reclamo que permita al consumidor recibir una compensación si los servicios son entregados en calidad o cantidad diferente a la ofrecida.

Martínez explica, además, que esta “situación excepcional” no solo ha afectado a los consumidores, también ha impactado a las empresas que prestan servicios, debido a la ausencia de una regulación que las proteja y apoye a los clientes. Por eso, dice, “lo importante es buscar una salida que beneficie a ambas partes”.

“Yo les pregunté: “¿cómo es que se me vencieron los meses si el gimnasio estaba cerrado, todo estaba cerrado?” Pagué por anticipado para que se me brindara el servicio, y no lo hicieron”, dice Vera.

El Informe de Coyuntura Económica mayo 2020 de la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (Fusades) muestra que en marzo de este año el índice de Confianza de los Consumidores se “deterioró rápidamente”, causando un retroceso en el incremento logrado desde el 2017. “Este es otro indicador que registró la mayor reducción mensual a lo largo de la serie histórica”, dice el análisis.

Vera hizo llamadas al gimnasio y no obtuvo respuesta. Luego, optó por hacer una denuncia en Twitter. El gimnasio la bloqueó de la red social. Después de un tiempo, la desbloquearon y le pidieron disculpas. La invitaron a acercarse a las instalaciones para llegar a un acuerdo, pero la solución que le brindaron fue pagar otra promoción de tres meses y, con eso, ellos le “regalarían” 15 días más.

Ante esa situación, ella investigó si la Ley de Protección al Consumidor la defendía, y se dio cuenta de que sí. Por lo que puso una denuncia en línea en la Defensoría del Consumidor, de la que aún espera respuesta.

***

SIN PODER DEVOLVER EL DINERO

Según el Informe de Análisis Económico publicado en septiembre por Fusades, el sector servicios fue el segundo más afectado durante la pandemia, después de la construcción, pues cayó en promedio -75.7 puntos. Sin embargo, en los últimos tres meses logró recuperarse un poco, llegando, en agosto, a -58.3 puntos.

Salvador Linares es dueño de un gimnasio desde hace cuatro años. Comenta que el negocio estaba teniendo un buen momento cuando comenzó la pandemia. El cierre ha sido duro para él. También lo ha sido para los dueños de los 30 gimnasios de la asociación a la que pertenece. Cuatro de ellos tuvieron que cerrar. Además, se ha dado cuenta de, al menos, otros cinco, que no pertenecen a la asociación, que también se vieron obligados a no continuar.

“Nuestro ámbito ha sido bastante afectado. En nuestro caso, muchas personas dependen totalmente de su negocio, y les ha tocado cerrar por eso mismo, pues no hay ingresos mientras no se pueda abrir. La maquinaria, el mantenimiento, el personal y el local cuestan bastante. Ha sido difícil pagar la renta. Nos ha costado incluso ahora que ya se puede abrir”, comenta.

Fotografía de archivo

Salvador no ha abierto su gimnasio. Dice que logró mantenerse los primeros dos meses del cierre, pero, luego de ese tiempo, le fue imposible. Por eso, comenzó a dar entrenamientos personalizados en casas. Él sabe que su salud corre peligro. También está consciente de que es arriesgado para los clientes. Pero, para él, esa es la única manera de sacar adelante su hogar.

La mayoría de clientes de Salvador ya habían pagado su mensualidad cuando se declaró cuarentena nacional. Ahora, no encuentra la forma de devolverles el dinero. No sabe qué va a hacer. Los clientes le han dicho que quieren reintegro, pero él no tiene la solvencia económica para hacerlo.

“Para mí es complicado porque pasamos muchos meses sin trabajar, y son varias personas las que han pagado. A todos nos ha afectado esto, creo que deberíamos agarrar parejo y no exigir que se regrese todo el dinero. Yo sé que es pérdida, pero todos hemos perdido. A mí sí se me dificulta hacer esa devolución”.

Martínez, del CDC, explica que las empresas no tienen la opción de no devolver lo que ya han recibido. Deben buscar la forma de responder a sus clientes, ya sea brindando el servicio en una fecha distinta, reintegrando de forma parcial, bajando el precio de cuotas posteriores si es una suscripción sujeta a plazo. “Los derechos de los consumidores son irrenunciables por lo que, para ambas partes, conviene solventar la situación por los Medios Alternos a la Solución de Conflictos establecidos en la Ley de Protección al Consumidor”, comenta.

Ante la ausencia de una regulación especial que ayude resolver este tipo de conflictos, Samuel Salazar, director de Proinnova de Fusades, dice que es necesario que las partes busquen alternativas. “Lo primero que se debe hacer es conversar con el cliente. Si esto se hace así, el usuario va a entender perfectamente la situación en que se encuentran. Lo que hay que buscar es algún mecanismo de solución”, explica.

Sin embargo, para esto, dice, también es necesario que se brinde un plan a las empresas, pues se requiere de asesoría para, por ejemplo, enseñar a un gimnasio cómo puede virar su negocio a ofrecer servicios en línea o dar asistencia personalizada a las personas con las que ya adquirió el pasivo. Lo importante, en estos casos, es que el cliente sepa que la empresa sigue de su lado.
Salvador hizo un sondeo para saber si sus clientes estaban dispuestos a volver, pero la mayoría le respondió que, por la situación, tiene miedo. Por eso, considera que “no sale” abrir solo para las personas que ya le habían pagado y le piden devolución de dinero. “Con eso ni siquiera sacaríamos para lo de la renta, y algunos no pagamos poco. Y no es solo eso, también hay que pagar recibos y personal”.

Diego Tovar, mercadólogo y catedrático de la Universidad Centroamericana José Simeón Cañas (UCA), dice que, desde el inicio de la pandemia, las empresas no han recibido información clara sobre medidas de apoyo a las que pueden tener acceso. Tampoco se les ha dado la orientación que se requiere en estos casos, especialmente, porque las empresas de servicios dependen casi totalmente del contacto directo con sus clientes.

“No hubo un acercamiento de las autoridades correspondientes para guiar a estos negocios para ver cómo se hacía un plan de cierre y de reactivación. Ahí sí se ha fallado porque no hay ningún apoyo directo. No dieron capacitaciones o indicaciones a la medida de cada rubro. A muchas empresas de servicios les tocó parar completamente y no se les dijo qué hacer en esa situación”, explica.

La mayoría de clientes de Salvador ya habían pagado su mensualidad cuando se declaró cuarentena nacional. Ahora, no encuentra la forma de devolverles el dinero. No sabe qué va a hacer. Los clientes le han dicho que quieren reintegro, pero él no tiene la solvencia económica para hacerlo.

***

EMPRESAS ABANDONADAS

La esperanza de Salvador, y de otros miembros de la Asociación de Gimnasios, es recibir algún tipo de apoyo del gobierno. Le escribieron una carta al presidente de la república, Nayib Bukele, solicitando su ayuda, pero no obtuvieron respuesta. También ven complicado poder acceder a créditos u otro tipo de beneficios, porque no cumplen con los requisitos que se les solicitan.

“El gobierno ayudó a la Federación de Gimnasios, pero los independientes nunca tuvimos apoyo. Sí mencionaron que iban a ayudar a las pequeñas empresas, pero piden cosas demasiado exageradas, como declaraciones de IVA, renta o seguros. Ya se sabe que muchos gimnasios pequeños no tenemos todo eso”, cuenta Salvador.

La Cámara de Comercio e Industria de El Salvador realizó, en mayo, una encuesta empresarial que reveló que el 91% de las empresas se vio afectado debido al cierre económico. En el sondeo se tuvo una participación mayoritaria de los sectores Servicios y Comercio, con el 86% de la muestra. Además, las micro, pequeñas y medianas empresas representan la mayoría de las unidades económicas participantes, con el 85% del total.

En el mismo sondeo se consultó a las empresas sobre las medidas que tomarían si el periodo de emergencia se extendía hasta mediados de junio, tal y como sucedió. Ante esa pregunta, el 33% de las empresas respondió que necesitaría solicitar un crédito.

En esta crisis, las micro y pequeñas empresas son las más vulnerables, explica Salazar. Quienes se encuentran en la informalidad son los que menos posibilidades tienen de acceder al mundo de la formalidad, en el que se encuentran los créditos. Incluso, para las micro y pequeñas empresas que están registradas también es algo difícil, explica, pues ni la banca nacional ni privada tienen recursos para apoyarlas a todas.

El 58.29% de las microempresas se vio «afectado completamente», muestra el Informe Situación de la empresa salvadoreña frente a la emergencia Covid-19, realizado por Departamento de Administración de Empresas de la UCA.

“El Estado no tiene los fondos necesarios para dar ayuda económica a las más de 300 mil micro y pequeñas empresas que hay en El Salvador, según la Encuesta 2018 de la MYPE. Los empresarios tienen que estar atentos a que den información clara, pero hoy por hoy no lo vemos a corto plazo. Entonces, lejos de estar esperando a que el Estado resuelva ese problema, las empresas deben comenzar a generar algunos mecanismos para intentar mantenerse a flote”, concluye.

Óscar Cabrera, presidente de la Fundación para El Desarrollo de Centroamérica (FUDECEN), dice que los criterios que ha definido el gobierno para que apliquen las micro y pequeñas empresas solo son para las que se encuentran en la formalidad. “Yo puedo acceder a un crédito solo si tengo una clasificación en el sistema bancario. Esto es prácticamente imposible. La última Encuesta de la Micro y Pequeña Empresa mostró que más del 90% no lleva ni registro de contabilidad”, comenta.

La Comisión Nacional de la Micro y Pequeña Empresa (CONAMYPE) no cuenta con fondos para brindar apoyo de alivio económico a las empresas que lo necesitan debido a la crisis generada por la pandemia. Esa es la respuesta que se brinda en la línea de atención telefónica que han habilitado. Ahí, invitan al usuario a llamar al Banco de Desarrollo de El Salvador (Bandesal), explicando que a través de esa entidad se puede tener acceso a estos apoyos. Sin embargo, en Bandesal tampoco se encuentra una respuesta esperanzadora.

Gracia Chávez, encargada de prensa de la institución, explica que el apoyo que ellos están brindando, por el momento, es solo para sus clientes. Para acceder a los fondos que el Banco Interamericano de Desarrollo aprobó para la recuperación de las MIPYMES, “BANDESAL debe gestionar la aprobación y ratificación de garantía soberana ante la Asamblea Legislativa”, dice un comunicado de la institución, con fecha 31 de agosto de 2020. Según Chávez, ese es un proceso largo.

Carmen Aída Lazo, economista y decana de la Escuela Superior de Economía y Negocios (ESEN), dice que las medidas de ayuda económica para las empresas debieron comenzar a implementarse en marzo, junto a las medidas para proteger la salud. “Estamos en septiembre y todavía no se tiene claro quiénes pueden aplicar, quiénes no. No hay claridad en los fondos que se han asignado ni a dónde pueden acudir las empresas para buscarlos”, comenta.
Además, agrega que no solo se ha fallado en el tema de la ayuda económica, sino también en otros apoyos que podrían haberse brindado. “Era necesario acercarse a estas empresas, que requieren contacto con sus clientes, y formarlas con protocolos de bioseguridad, por ejemplo”, dice.
También, comenta que se necesita reforzar otros sectores que no se vieron tan afectados, para que los miembros de las empresas que cerraron en el sector servicios puedan integrarse a ellos. “De lo contrario, el nivel de desempleo va a aumentar de tal manera que va a ser muy difícil recuperarse. Es algo que ya estamos viviendo”.
Por eso, explica Cabrera, es grave que el gobierno no esté priorizado el destino de recursos para apoyar a estos negocios, que son la columna vertebral de la economía y del empleo. Su cierre significará un duro impacto para el país, ya que “de los 2.8 millones de ocupados que hay, dos millones pertenecen al sector informal, y estos están relacionados con las micros y pequeñas empresas”, dice.

El Informe de Coyuntura Económica de Fusades indica que, por cada empleo formal existen 2.5 empleos informales. Eso quiere decir que, si por cada persona que pierde su empleo en la formalidad, 2.5 lo pierden en la informalidad, “aproximadamente, 161 mil trabajadores en el sector informal perderían su fuente de ingresos entre abril y marzo”. Además, el informe indicaba, en marzo, que, si los trabajadores no recibían ingresos o si su ingreso se veía reducido al menos por dos meses, la pobreza pasaría de un 30.9% a un 40.7%.
“No sé si va a ser posible que muchas de estas empresas que ya cerraron puedan reabrir con el apoyo. Tampoco sé si las que lo están esperando logren mantenerse hasta que llegue. La respuesta del gobierno ha sido insuficiente y muy limitada. El común denominador en esta problemática ha sido la alta polarización política, la falta de acuerdos entre los poderes Ejecutivo y Legislativo”, dice Cabrera.
Además, agrega, esto es peligroso para el país, pues, si el apoyo no llega a las empresas, el impacto que se ha estimado en la caída de crecimiento económico de este año (-7,2%), el crecimiento en el número de pobres (600 mil personas) y la reducción de la clase media (pasar del 22% al 15%), podría ser mucho peor.

Salvador, aunque sabe que su situación es complicada, espera no tener que cerrar. “Ahorita todo es pérdida, pero estoy confiando en Dios para que me ayude. Siempre he sido bien dependiente de él, y espero lograr salir adelante con el trabajo que ando haciendo en las casas”, cuenta.

Los expertos coinciden en que hay un problema de claridad en la información sobre las medidas de apoyo económico a las que pueden acceder empresas.